Endine stjuardess avaldab nipi, kuidas reisijaid rahustada

Pilt on illustratiivne. Foto: Shutterstock

Lennureisi ajal tekkiv konflikt võib olla ebameeldiv nii reisijatele kui ka salongipersonalile. Endine Emiratesi stjuardess Marika Mikusova jagab tehnikat, mida salongipersonal kasutab reisijate rahustamiseks.

Viis aastat õhus töötanud Marika, kes on kirjutanud kolm raamatut pealkirjaga «Diary of a Flight Attendant», selgitab, et salongipersonal kasutab meetodit nimega L.E.A.P. – akronüüm, mis tähistab nelja etappi: kuulamine (listen), empaatia (empathise), küsimine (ask) ja parafraseerimine (paraphrase).

Esimene samm: Kuula ja loo kontakt

«Esimene samm on reisija kuulamine ilma teda katkestamata,» selgitab 35-aastane tšehhitar Marika. «Kui reisija istub, on hea mõte kükitada või laskuda tema tasemele. See aitab vältida tunnet, et me vaatame talle ülevalt alla nagu mõni autoriteet – olgu see õpetaja, vanem või ülemus. Nutikas, kas pole?»

Kui näed stjuardessi salongis kükitamas reisija ees, noogutamas ja tähelepanelikult kuulates, siis tõenäoliselt rakendab ta just seda tehnikat.

Teine samm: Näita empaatiat

Noogutamine pole juhuslik, vaid osa empaatia näitamisest.

«Noogutades kinnitame reisijale, et mõistame tema pettumust ja tahame leida lahenduse,» ütleb Prahas elav Marika. «Samuti on oluline kehakeel – ristatud käed võivad jätta mulje, et me pole huvitatud. Kuulamine ja mitte vahelesegamine võimaldab reisijal oma frustratsiooni välja elada, sageli rahuneb ta juba ainuüksi selle abil.»

Kolmas ja neljas samm: Küsi ja korda üle

Kui reisija pole siiski rahunenud, liigub personal küsimuste juurde.

«Esitame avatud küsimusi, näiteks «Mis juhtus?», «Kus see probleem tekkis?» või «Millal see algas?». Need aitavad meil jõuda probleemi tuumani ning annavad reisijale võimaluse oma mure lõpuni selgeks teha,» selgitab Marika.

Viimase sammuna kasutatakse parafraseerimist.

«Kordame reisija jutu kokkuvõtteks üle, et näidata, et oleme kuulanud ja mõistnud,» räägib Marika. «Tihti on inimesed selleks hetkeks kergendust tundnud – nad tunnevad end mõistetuna ja olukord rahuneb. Kuigi meie võime tunda end kurnatuna, oleme võib-olla ära hoidnud midagi tõsisemat, näiteks ropendamist, agressiooni või vara kahjustamist.»

Kui olukord muutub ohtlikuks

Kui reisija on tõsiselt agressiivne, jäävad sõnad tagaplaanile.

«Sellistel juhtudel rakendame vajalikke meetmeid ja kasutame salongis leiduvat erivarustust,» märgib Marika.

Allikas: Daily Mail.