«Kust leida välismaal olles hapukoort?» ehk Eesti ainsa 24/7 reisiabitelefoni töötajad rutiini üle ei kurda

Vahel tuleb reisiabitelefoni töötajal teha täiesti rutiiniväliseid tegusid, et näiteks aidata reisija juba lahkuvale lennule. Foto: Andres Haabu / Postimees

Estravel on ainus Eesti reisibüroo, millel on 24/7 töötav tellimiskeskus. Nagu iga ööpäevaringselt töötav info- või abitelefoni puhul, nii ei saa ka Estraveli tellimiskeskuse töötajad kurta, et elu on igav ja rutiinne: toru tõestes ei tea kunagi, millise probleemi lahendamisega tuleb hakata järgmiseks tegelema.

Alates 2006. aasta lõpust tegutsev tellimiskeskus võtab ööpäevaringselt vastu väga erinevaid kõnesid kõikjalt maailmast. Keskuses töötab vahetustega 18 reisikonsultanti keskmise vanusega 32 aastat.

Kui päevasel ajal tegeleb keskus eelkõige tavapärase reisikonsultandi tööga ehk vastab klientide päringutele, broneerib pileteid jms, siis öisel ajal helistavad reeglina abivajajad. Samas leidub ka öösiti reisihuvilisi: on välja kujunenud teatud öise eluviisiga püsikliendid, kes armastavad väga hilistel (või varajastel) tundidel oma reisiplaneerimisega tegeleda. Imestamist ei vääri näiteks ka uusaastaöö esimestel tundidel saabunud Tallinna-Helsingi laevapiletite tellimus.

Põhiline, millega Estraveli tellimiskeskus peaaegu igal ööl kokku puutub, on igasugused piletimuutmised: vale ajaplaneeringu tõttu ei jõuta hommikusele lennule või laevale, äriasjus on midagi ootamatut vahele tulnud, reisikaaslane on haigestunud vms. Sageli helistatakse sõna otseses mõttes viimasel minutil: näiteks lennule on registreerimine juba lõppemas ja reisikonsultant peab loetud sekundite jooksul suutma olukorra lahendada.

Sagedaseks probleemiks on lendude hilinemised ja ärajäämised. Kui tegemist on lennuki tehnilise probleemiga, siis on alati võimalik reisijale alternatiive vaadata. Hullem on lugu halva ilma, näiteks lumetormi korral. Kuna lumetormi vaibumist ei oska keegi täpselt ette ennustada, on reisijale ka keeruline midagi soovitada. Sellisel juhul on ärajäävaid lende ridamisi, lennujaam täis närvilisi reisijaid ja järjekorrad lennufirmade kassade ees väga pikad, kuid sageli on abi lihtsatest nõuannetest ja soovitustest, mida reisija peaks tegema. Heal nõuandel või infol on sellistel hetkedel kulla kaal.

Me kõik mäletame aastatetagust Islandi vulkaanipurset, mille tagajärjel lennuliiklus Euroopas praktiliselt peatus ja sajad tuhanded reisijad ootasid lennu-, rongi- ja bussijaamades kojupääsemist. Reisiabi telefonid olid punased ning reisiabi töötas selle paari pingelise nädala jooksul mitmekordse koormusega. Vahendati lennufirmade infot, aidati leida majutust, soovitati, kust ja kuidas osta rongipileteid.

Tavapärasest tihedamad tööpäevad on keskuses ka lennufirmade streikimise korral. Reeglina reisibüroodel otsustamisõigust sellisel juhul pole, aga reisifirma saab olla vahendajaks lennufirma ja reisija vahel. Need, kes on pileti ostnud lennufirma kodulehelt, peavad muidugi ise leidma võimaluse lennukompaniiga suhtlemiseks.

Aeg-ajalt tuleb ette ka olukordi, kus reisijad on jõudnud hotelli ja tuba neile anda ei ole. Näiteks ei ole broneering hotellini jõudnud või on tegu ülebroneerimisega. «Siingi on õnnelikumas olukorras need, kes majutuse reisibüroost ostnud, sest me saame alati otsida alternatiivseid variante ja tänavale kedagi ei jäta,» selgitab Kati Veskimägi Estravelist.

Kõige kurvemad on olukorrad, kui reisijad avastavad lennujaamas, et neil pole vajalikku viisat või ei ole reisidokument kehtiv. Enamasti on tegemist internetist omal käel reisi broneerinud inimestega. «Vahel saame kiirelt aidata reisiloa vormistamisega, näiteks USA puhul,» räägib Veskimägi. «Viisa saamine saatkonnast võtab aga reeglina mitu päeva ning planeeritud reisile võib see kriipsu peale tõmmata.»

Mõned näited Estraveli 24/7 tellimiskeskusesse laekuvatest kõnedest

Keeleprobleemid sihtkohas

Üks vanem inimene eksis reisil olles metsas ära, keeli ta ei osanud ja viimases hädas helistas tellimiskeskuse numbril. Reisikonsultant otsis välja kohaliku politsei ning reisija koduste numbrid, kes said edasi omavahel otsimist korraldada.

Keeleprobleem oli ka ühel USAsse jõudnud paaril, kes pidid minema kruiisile, aga nende pagas läks lennureisil kaduma.  Reisikonsultandil võttis pool päeva aega, et pagasi asukoht kindlaks teha ja korraldada nii, et see kruiisilaevale järgmises sadamas järele viidaks.

Kord sai reisikonsultant kõne välisriigis majutuvalt kliendilt, kelle probleemiks oli, et hotelli töötaja ei andnud kliendile voucheri alusel tuba kätte. Ajavahe tõttu olid Eestis siis öötunnid. Reisikonsultant võttis ühendust partneriga, et uurida, kas broneering on ikka kehtiv – vastuseks kinnitati, kõik korras. Seejärel tuli taas kliendilt uurida, kas ta on ikka õiges hotellis – kõik korras, oli õiges hotellis. Lõpuks võtsime ühendust hotelli töötajaga ja selgus, et nimi voucheril tähendas hotelli töötajale millegipärast meest, tegelikult soovis hotelli sisse saada naine.

Probleemid check-in’iga

4 klienti oli lendamas Austraaliasse. Pileti olid nad ostnud iseseisvalt veebist ja ei teadnud, et sihtkohas on vaja reisiluba. Neid ei lastud lennukisse. Reisiabi telefon sai kõne pool tundi enne check-in’i lõppu – töötajal õnnestus reisijatele 10 minutiga internetist reisiload teha ja reisijad said lennule.

Ühte noort inimest ei lubatud USA lennule, kuna tal oli ainult ühe suuna pilet. Kõne tellimiskeskusesse jõudis taas viimasel minutil ning reisikonsultandil oli 15 minutit aega, et  vormistada tagasilennupilet. Reisija sai lennule.

Üks klient hilines lennujaama, tema palvel helistasime check-in’i ja lükkasime selle sulgemist edasi, ühtlasi helistasime lennukompanii kassasse ja palusime teha check-in’i ära ning kliendi pardakaardi väravasse viia.

Purjus reisijad

Nagu kõik ööpäevaringsed abitelefonid, nii saab ka Estraveli tellimiskeskus öisel ajal vahel kangema kraamiga liialdanud klientide kõnesid. Mõned näited.

Härrasmees oli lennanud teise Euroopa otsa. Pidutsemise käigus helistas öösel tellimiskeskusesse ja soovis otsekohe eralennukit. Selleks hetkeks, kui reisikonsultandid olid lennuki meeskonna kohale kutsunud, härra juba magas ja tellimus tuli tühistada.

Harvad ei ole ka kõned ülevoolavas tujus napsistelt meestelt, kes soovivad otsekohe osta reisi ja kutsuvad tellimiskeskuse töötaja reisile kaasa.

Meesklient helistas teatega, et tema hotellitoas kaks võõrast naisterahvast, keda palus ära ajada.

Nt üks helistaja soovis, et talle ostetaks öösel hapukoort.

Lihtsalt veidraid juhtumeid

Kunagi sai tellimiskeskus kõne tütarlapselt, kes soovis sõita Karmel Eiknerisse, kuna tema sõbrad sõitsid sinna. Reisikonsultant püüdsime ääri-veeri uurida, kas tegu pole mitte näiteks tuntud Egiptuse sihtkoha Sharm el Sheikhiga, aga tütarlaps jäi endale kindlaks. Sellel hetkel me teda aidata ei saanud.

Klient pöördus sooviga reisikindlustust osta ja tahtis teada, mis analüüsid ta peab selleks meile esitama.